Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Customer Loyalty Starbuck Sunter Mall

Abstract

Penelitian ini meneliti tentang Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) terhadap Costumer Loyalty Sturbuck Sunter Mall di Era Pandemi. Pandemi Covid-19 menyebabkan banyak sektor ekonomi menurun, kondisi ini memaksa Starbucks untuk mempertahankan keunggulan kompetitif berkelanjutan, tidak hanya bertumpu pada kualitas produk tetapi juga perlu adanya strategi untuk mempertahankan atau meningkatkan customer loyalty melalui CRM. Data penelitian diambil pada saat pandemi Covid-19 berlangsung, yakni April-Juni 2021 yang diolah secara kuantitatif dimana peneliti mencari pengaruh antar variabel X “Customer Relationship Management” dan variabel Y “Customer Loyalty” dengan menyebarkan kuesioner kepada 141 orang sampel pelanggan setia Starbuck Sunter Mall berdasarkan rumus slovin dengan presisi 5%. Hasil perhitungan uji korelasi menyatakan customer relationship management memiliki hubungan korelasi 0,812 yang berarti memiliki hubungan yang kuat dan positif. Koefisien Determinasi variabel X memiliki pengaruh sebesar 67,5% terhadap variabel Y. Hasil persamaan rumus regresi ini juga didapat angka -9,953 + 1,059X yang artinya jika penerapan customer relationship management adalah 0 (tidak ada) maka customer loyalty Starbucks cabang Sunter Mal mempunyai hubungan sebesar -9,953 (ke arah negatif). Namun, jika setiap satu kali  customer relationship management diterapkan maka nilai customer loyalty Starbucks cabang Sunter Mall akan meningkat sebesar 1,059. Sehingga hasil uji t dengan nilai sebesar 16,975 lebih besar dari nilai distribusi t tabel yang membuktikan adanya hubungan. Itu artinya Ha diterima dan Ho ditolak, sehingga hasil penelitian menunjukan adanya pengaruh antara customer relationship management terhadap customer loyalty pada Starbucks cabang Sunter Mall.