Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air (PSDA) Provinsi Sumatera Barat

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan dan aspek yang penting dari kualitas pelayanan tersebut dalam membentuk kepuasan konsumen pada Dinas Pengelolaan Sumber Daya Air Sumatra Barat. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Subjek yang berpartisipasi pada penelitian ini sebanyak 78 orang. Alat ukur yang digunakan diadaptasi dari Cronin dan Taylor (1992) yang terkait dengan kualitas pelayanan. Sedangkan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen menggunakan skala dari Oliver (1997). Hasil penelitian memperlihatkan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang dikategorisasikan tinggi adalah dimensi tangilble, reliability, dan assurance. Sedangkan dimensi yang menunjukkan pengaruh signifikan dan bersifat positif terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi bukti fisik (tangible) dan jaminan (assurance). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik fasilitas fisik, penampilan karyawan dan pengetahuan maupun kemampuan karyawan akan membuat konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan.